Indemorables (II)

Contaba una compañera que era sorprendente ver hace unos días una cola de al menos 30 personas en la ventanilla de admisión del servicio de urgencias de uno de los hospitales de nuestro entorno. Y además era visible desde esa misma fila la evidente saturación del servicio de urgencia con una demanda que casi desbordaba, en esta época de gripe, la capacidad del mismo. “Y allí nadie se echó para atrás” apuntalaba. Me llamaba la atención saber cuales serían las expectativas y las motivaciones que tendrían esas personas para esperar durante un tiempo prolongado a que se les atendiera en un entorno de prisas y tensión por un problema de salud que, al menos los que seguramente padecían los componentes de esa fila, se podría resolver en, por ejemplo, el ámbito de la atención primaria. Eso sin contar con hacer frente a la situación de ser atendido por profesionales saturados, cansados, es posible que desbordados y con cara de enfado. 

Los pacientes expresan los motivos para  tomar la decisión de acudir al médico como urgente o indemorable refiriéndose pocas veces a un malestar insoportable.. Suelen ser otras las razones que aparecen cuando escarbamos un poco en el origen de la decisión. En ocasiones su motivo tiene que ver con la preocupación de que sus síntomas sean el inicio de alguna enfermedad grave cuyo pronóstico es fundamental en función de la rapidez del diagnóstico. No es infrecuente además que en este tipo de consultas la preocupación tenga origen en algún comentario o indicación de alguien del entorno; amigos, familia, etc…que son los que encienden la luz de alarma. En otras ocasiones el motivo es la incapacidad, imposibilidad o adecuación de acudir a una consulta médica en días y horarios normales para tales efectos por causa del trabajo u otras obligaciones el cuidado de los nietos, por ejemplo). Terminar con la sensación de incomodidad que producen determinados síntomas de patologías, aunque sean banales, y se sepan como tal, suele ser otro de los motivos: la mujer que tiene cistitis y por experiencias previas sabe lo molesta que puede ser y lo rápido que puede ser tratada y a la que le resulta difícil esperar uno o dos días a que su  médico le reciba para poder iniciar un tratamiento. O a quien una rinorrea acuosa o una tos nocturna le generan una molestia que empieza a repercutir en otras áreas de su vida y quiere “algo” que le quite esos síntomas cuanto antes.

Educar al paciente lo planteamos como informar, señalar signos y síntomas de alarma, dar consejos e instrucciones para el manejo en fases iniciales de la enfermedad, etc. pero puede que esta estrategia suponga el estar hablando en una longitud de onda distinta a la del paciente. Es posible, incluso, que todo eso ya lo sepa. El valor de interesarse por los valores y creencias que están detrás de la decisión de acudir como urgentes está en saber adecuar nuestra conducta para abordarlos ya sea tranquilizándolos, desmontándolos con argumentos, pactando en situaciones concretas , reforzando conductas adecuadas, siendo comprensivos con los motivos aunque mostrando “nuestra otra versión” de los hechos.

Existe otro concepto al que creo que es necesario apelar en el tema de la atención urgente: la co-responsabilidad. Trasladar la idea  de que la consulta es de la totalidad del cupo y deslizar el argumento de que el buen funcionamiento de la consulta depende del uso adecuado que hagamos todos: personal del centro de salud y ciudadanos que acuden. Una idea a transmitir a través de detalles en comentarios, gestos, “normas” de las que nos dotamos entre todos, etc.. y a lo largo del tiempo y no en el momento en el que los intereses de las partes son diversos y encontrados y nuestra capacidad de escucha esté más que probablemente disminuida. 

(la imagen es una ilustración de Niki De Saint Phalle )